Een klant begint te schreeuwen.

Een burger wordt persoonlijk.

Een cliënt dreigt weg te gaan, een klacht in te dienen of “wel even iemand op te zoeken”.

Op zo’n moment reageren medewerkers vaak automatisch.

Ze gaan meer uitleggen.

Ze proberen de ander te overtuigen.

Ze worden zelf kortaf.

Of ze blijven veel te lang doorgaan met een gesprek dat allang niet meer constructief is.

Dat is begrijpelijk. Maar het kan de situatie soms juist verder laten escaleren.

Waarom reageren mensen niet altijd effectief op agressie?

De meeste medewerkers zijn niet opgeleid om met agressie om te gaan.

Ze zijn aangenomen vanwege hun vakkennis, klantgerichtheid of dienstverlening. Niet omdat ze expert zijn in de-escalatie.

Wanneer een gesprek plotseling omslaat, moeten zij onder druk beslissingen nemen.

Dat is lastig.

Stress beïnvloedt namelijk hoe mensen communiceren. Ze praten sneller, luisteren minder goed en reageren soms vanuit emotie.

Daarom is het niet genoeg om medewerkers te vertellen:

“Blijf rustig.”

Dat klinkt logisch, maar het geeft geen antwoord op de vraag:

Wat moet ik dan concreet doen?

Fout 1: te veel uitleggen

Een veelvoorkomende reactie op agressie is: nog meer uitleg geven.

De medewerker denkt:

“Als ik het goed uitleg, begrijpt de klant het misschien.”

Maar iemand die op dat moment vooral boos is, staat niet altijd open voor meer informatie.

Meer uitleg kan dan worden ervaren als:

• tegenargumenten;
• een discussie;
• niet serieus genomen worden;
• een poging om gelijk te krijgen.

Soms is een korte, duidelijke boodschap effectiever dan een uitgebreide uitleg.

Fout 2: grenzen te laat stellen

Veel medewerkers willen klantgericht blijven.

Dat is een goede eigenschap. Maar klantgerichtheid betekent niet dat alles geaccepteerd moet worden.

Wanneer een medewerker te lang wacht met het stellen van een grens, kan agressief gedrag steeds verder toenemen.

Een grens stellen hoeft niet hard of onvriendelijk te zijn.

Het kan bijvoorbeeld betekenen dat de medewerker duidelijk aangeeft welk gedrag niet acceptabel is en wat de consequentie is wanneer het gedrag doorgaat.

Het belangrijkste is dat de grens:

• duidelijk is;
• rustig wordt uitgesproken;
• uitvoerbaar is;
• daadwerkelijk wordt opgevolgd.

Een grens die niet wordt gehandhaafd, verliest zijn kracht.

Fout 3: de agressie persoonlijk maken

Een klant zegt iets persoonlijks.

De medewerker voelt zich aangevallen.

Dat is menselijk.

Maar op het moment dat de medewerker zelf vanuit die emotie gaat reageren, verandert de dynamiek. Het gesprek wordt dan steeds meer een persoonlijke confrontatie.

Een belangrijke vaardigheid bij agressie is daarom het verschil kunnen zien tussen:

“Deze persoon valt mij persoonlijk aan”

en:

“Deze persoon vertoont agressief gedrag waar ik professioneel op moet reageren.”

Dat verschil helpt om meer afstand te houden en effectiever te handelen.

Fout 4: blijven doorgaan terwijl het gesprek al is geëscaleerd

Sommige gesprekken zijn niet meer op te lossen door nog meer te praten.

Toch blijven medewerkers doorgaan.

Ze hopen dat de situatie vanzelf weer rustig wordt. Of ze voelen zich verantwoordelijk om het probleem alleen op te lossen.

Maar soms is de beste interventie juist:

• het gesprek onderbreken;
• een collega of leidinggevende inschakelen;
• afstand nemen;
• de dienstverlening beëindigen;
• of een andere veiligheidsmaatregel nemen.

Dat vraagt om duidelijke afspraken binnen de organisatie.

Agressie vraagt om meer dan communicatietips

Een training omgaan met agressie moet daarom verder gaan dan alleen:

“Blijf rustig en luister goed.”

Medewerkers hebben behoefte aan praktische vaardigheden die zij onder druk kunnen toepassen.

Bijvoorbeeld:

• agressie vroegtijdig herkennen;
• spanning signaleren;
• effectief communiceren;
• grenzen stellen;
• omgaan met verbale agressie;
• de-escaleren;
• weten wanneer een gesprek moet stoppen;
• veilig hulp inschakelen.

Ook leidinggevenden hebben hierin een belangrijke rol.

Want medewerkers kunnen alleen effectief handelen als zij weten dat de organisatie achter hen staat.

De beste reactie is niet altijd de meest klantvriendelijke

Dat klinkt misschien tegenstrijdig.

Maar echte klantgerichtheid betekent niet dat een medewerker alles moet blijven accepteren.

Een organisatie kan klantgericht zijn én duidelijke grenzen stellen.

Sterker nog: duidelijke grenzen zorgen vaak voor meer veiligheid, meer voorspelbaarheid en uiteindelijk ook betere dienstverlening.

De vraag is daarom niet alleen:

“Hoe zorgen we ervoor dat medewerkers vriendelijk blijven?”

Maar ook:

“Hoe zorgen we ervoor dat medewerkers effectief en veilig kunnen handelen wanneer klantcontact omslaat in agressie?”

Dat begint met voorbereiding.

Want op het moment dat iemand voor je staat te schreeuwen, is het te laat om nog te bedenken wat je eigenlijk had moeten doen.