“Je werkt nu eenmaal met klanten.”

“Je moet tegen een stootje kunnen.”

“Boze burgers horen bij onze dienstverlening.”

Het zijn uitspraken die medewerkers regelmatig horen wanneer zij te maken krijgen met agressie.

En natuurlijk: in functies met veel klant-, cliënt- of burgercontact kunnen emoties oplopen.

Mensen kunnen gefrustreerd zijn. Boos zijn. Teleurgesteld zijn.

Maar er is een belangrijk verschil tussen een boze klant en agressief gedrag.

Boosheid is niet hetzelfde als agressie

Iemand kan boos zijn zonder agressief te worden.

Een klant kan bijvoorbeeld zeggen:

“Ik ben hier ontzettend ontevreden over.”

Dat is een emotionele reactie.

Maar schelden, intimideren, bedreigen of fysiek geweld gaan een grens over.

Die grens is belangrijk.

Want wanneer een organisatie alles onder het label “hoort bij het werk” schuift, ontstaat het risico dat medewerkers leren om grensoverschrijdend gedrag maar te accepteren.

En dat heeft gevolgen.

Wat gebeurt er als medewerkers agressie normaal gaan vinden?

Wanneer agressie structureel wordt gebagatelliseerd, kunnen medewerkers denken:

• “Ik moet dit gewoon accepteren.”
• “Ik mag hier geen melding van maken.”
• “Mijn leidinggevende vindt dat ik me aanstel.”
• “Ik moet het zelf oplossen.”
• “Als ik niet tegen agressie kan, ben ik niet geschikt voor dit werk.”

Dat is een gevaarlijke ontwikkeling.

Niet alleen omdat het de mentale belasting verhoogt, maar ook omdat incidenten minder snel worden gemeld.

En wat niet wordt gemeld, wordt vaak ook niet onderzocht.

Daardoor kunnen organisaties een verkeerd beeld krijgen van de werkelijke omvang van het probleem.

De verantwoordelijkheid ligt niet alleen bij de medewerker

Een medewerker moet natuurlijk leren hoe hij of zij met lastige situaties kan omgaan.

Maar het is niet redelijk om de volledige verantwoordelijkheid bij de medewerker neer te leggen.

De organisatie heeft ook een verantwoordelijkheid.

Bijvoorbeeld om te zorgen voor:

• duidelijke normen voor acceptabel gedrag;
• een helder agressieprotocol;
• goede voorbereiding en training;
• ondersteuning van leidinggevenden;
• registratie en evaluatie van incidenten;
• passende nazorg.

Een medewerker moet niet hoeven raden wat de organisatie verwacht wanneer een klant of burger dreigt.

“Klant is koning” kent grenzen

Klantgerichtheid is belangrijk.

Maar klantgerichtheid betekent niet dat medewerkers onder alle omstandigheden beschikbaar moeten blijven voor verbaal of fysiek grensoverschrijdend gedrag.

Een medewerker kan professioneel blijven zonder alles te accepteren.

Sterker nog: een organisatie die duidelijke grenzen stelt, geeft medewerkers juist meer houvast.

Iedereen weet dan:

• welk gedrag niet wordt geaccepteerd;
• hoe medewerkers daarop reageren;
• wanneer een gesprek wordt beëindigd;
• wanneer hulp wordt ingeschakeld;
• welke opvolging een incident krijgt.

Dat maakt de aanpak voorspelbaar.

Wat kunnen HR en leidinggevenden doen?

De eerste stap is erkennen dat agressie een serieus arbeidsrisico kan zijn.

Daarna is het belangrijk om te onderzoeken:

Waar krijgen medewerkers mee te maken?

Is er vooral sprake van verbale agressie? Zijn er bedreigingen? Komt fysiek geweld voor? Zijn er specifieke locaties, momenten of situaties waarin het risico groter is?

Vervolgens kunnen medewerkers worden voorbereid op de situaties die daadwerkelijk voorkomen.

Een goede agressietraining is daarom geen standaard toneelstukje dat voor iedere organisatie hetzelfde is.

De training moet aansluiten bij:

• de doelgroep;
• de dagelijkse praktijk;
• de soorten agressie waarmee medewerkers te maken krijgen;
• de bevoegdheden van medewerkers;
• de afspraken binnen de organisatie.

Een veilige werkcultuur begint bij de boodschap

De boodschap aan medewerkers zou niet moeten zijn:

“Agressie hoort erbij, dus leer ermee leven.”

Een betere boodschap is:

“Agressie kan voorkomen in ons werk. Daarom zorgen wij ervoor dat je weet hoe je ermee omgaat en dat je er niet alleen voor staat.”

Dat verschil lijkt klein.

Maar voor medewerkers kan het een wereld van verschil maken.

Agressie tegen medewerkers hoeft niet volledig te verdwijnen voordat een organisatie verantwoordelijkheid neemt.

Juist wanneer agressie voorkomt, moeten medewerkers weten dat zij serieus worden genomen, voorbereid zijn en ondersteuning krijgen.

Want professioneel omgaan met agressie begint niet pas op het moment dat een klant begint te schreeuwen.

Het begint bij de keuzes die een organisatie vooraf maakt.