"Mijn medewerker durft de telefoon niet meer op te nemen"
Een medewerker die na een agressief telefoongesprek even moet bijkomen. Een klantcontactmedewerker die opziet tegen het volgende telefoontje. Een baliemedewerker die zich gespannen voelt zodra een boze burger binnenkomt.
Het zijn situaties die in veel organisaties voorkomen.
Vaak wordt zo’n incident gezien als iets dat erbij hoort. Een vervelend moment. Een lastige klant. Een boze burger. Even doorademen en weer verder.
Maar wat als medewerkers steeds vaker te maken krijgen met agressie?
Wat als iemand structureel spanning ervaart voor klantcontact? Of zich na een incident niet gesteund voelt door de organisatie?
Dan is er meer aan de hand dan een vervelend gesprek.
Agressie heeft impact die verder gaat dan het incident
Agressie kan zich op verschillende manieren uiten. Denk aan:
- schreeuwen en schelden;
- intimideren of dreigen;
- discriminerende opmerkingen;
- persoonlijke beledigingen;
- stalkend of grensoverschrijdend gedrag;
- dreiging met fysiek geweld;
- fysiek geweld.
Voor degene die het gedrag vertoont, kan het een kort moment zijn. Voor de medewerker kan het nog uren, dagen of zelfs langer doorwerken.
Medewerkers kunnen onzeker worden over hun eigen handelen. Ze kunnen bang zijn dat een volgend gesprek opnieuw escaleert. Soms ontstaat er vermijdingsgedrag: liever niet bellen, liever geen moeilijke klant helpen of liever geen dienst draaien waarbij veel klantcontact voorkomt.
Dat heeft gevolgen voor de medewerker én voor de organisatie.
Wanneer wordt agressie een organisatieprobleem?
Agressie wordt een organisatieprobleem wanneer medewerkers er structureel alleen voor staan.
Een medewerker kan niet verantwoordelijk worden gemaakt voor het voorkomen van iedere agressieve reactie van een klant of burger. Wel kan een organisatie ervoor zorgen dat medewerkers weten:
- hoe zij agressie vroegtijdig herkennen;
- hoe zij professioneel grenzen stellen;
- wat zij wel en niet hoeven te accepteren;
- wanneer zij een gesprek beëindigen;
- wanneer zij hulp inschakelen;
- wat er na een incident gebeurt.
Zonder duidelijke afspraken ontstaat onzekerheid.
De ene medewerker beëindigt een gesprek na een bedreiging. De andere blijft nog twintig minuten proberen de situatie op te lossen. Een derde weet niet eens of hij of zij een leidinggevende mag inschakelen.
Dat is niet alleen belastend voor medewerkers. Het zorgt ook voor een onvoorspelbare aanpak van agressie binnen de organisatie.
Een training is geen losse oplossing
Een agressietraining kan medewerkers praktische handvatten geven om met agressie om te gaan. Maar een training werkt het beste wanneer deze onderdeel is van een bredere aanpak.
Daarbij zijn drie vragen belangrijk:
1. Zijn medewerkers goed voorbereid?
Weten zij hoe ze moeten handelen wanneer een gesprek omslaat? Kunnen zij onderscheid maken tussen frustratie, verbale agressie en dreiging?
2. Is er duidelijk beleid?
Weten medewerkers wat de organisatie accepteert? Wanneer mag een gesprek worden beëindigd? Wanneer wordt aangifte gedaan of beveiliging ingeschakeld?
3. Voelen medewerkers zich gesteund?
Een medewerker die na een ernstig incident te horen krijgt dat hij of zij “het niet persoonlijk moet nemen”, voelt zich waarschijnlijk niet geholpen.
Goede nazorg en steun vanuit de leiding zijn minstens zo belangrijk als het incident zelf.
De vraag die HR en leidinggevenden zichzelf moeten stellen
De belangrijkste vraag is misschien niet:
“Hebben wij een agressietraining?”
Maar:
“Zouden onze medewerkers weten wat ze moeten doen als een klant of burger vandaag agressief wordt?”
Als het antwoord daarop niet duidelijk is, is dat een belangrijk signaal.
Agressie richting medewerkers hoort niet simpelweg bij het werk. Het kan voorkomen in functies met veel klant- of burgercontact, maar dat betekent niet dat medewerkers er alleen voor hoeven te staan.
Een veilige organisatie begint met voorbereiding, duidelijke grenzen en de overtuiging dat medewerkers bescherming en ondersteuning verdienen.
Een praktijkgerichte agressietraining kan daarin een belangrijke stap zijn. Niet om agressie volledig uit te sluiten, maar om medewerkers en leidinggevenden beter voor te bereiden op situaties waarin spanning en emotie oplopen.